全民皆兵的銀行

cc photo by flickr user New Zealand Defence Force

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最近一項調查發現,香港人對於財務顧問收費模式的了解程度為全球最低,當中有近四成香港客戶不明白收費結構。正正因為客戶經理的佣金制度,客戶經理需要經常叫人買賣基金(基金當股票炒)才能收到滿意的佣金,但偏偏交易愈多其實愈難取勝,結果客戶開始不信任客戶經理、不相信銀行。

要知道銀行要有亮麗的業績必定需要員工的努力,為了量度員工的努力指數,管理層就訂製了一套關鍵績效指標(Key Performance Indicators),銀行職位的本質亦因此慢慢而改變,發展到「全民皆兵」的局面,銷售業績為其中一項最大的量度標準。究竟銀行每一個職位真實需要什麼業績呢?

服務大使/接待處(Customer Service Ambassador)
表面上是於大客或接待處招待客人及分流的工作,實際上是把有潛力的客戶帶到適當的銷售人員身邊(Referral),量度方法就是一天多少的成功轉介個案。

櫃台服務主任/櫃位員(Customer Service Officer)
表面上負責各項賬戶的櫃台交易,實際上要推銷定期存款、外幣兌換等,當然Referral亦是不可缺少的一環,部份銀行已發展到需要銷售保險。

業務發展主任/銀行業務主任(Business development Officer)
表面上負責處理一般銀行的業務,實際上要推銷戶口升級、信用卡、貸款等各方面,當然Referral亦是不可缺少的一環,當然不同銀行不同要求,但確實已經是一位銷售人員。

客戶經理(Relationship Manager)
表面上負責照顧高端的客戶,實際上是銷售銀行的所有產品,主要以投資及保險產品為主,業績就是量度員工勤力與否最重要的指標。

分行經理(Branch Manager)
表面上負責管理分行的大小事項,實際上是「捽數」,用盡一切可行方法使分行達到營業目標,分行業績就是量度分行經理的最大指標。

分區經理(District Manager)
表面上負責管理其區內所有的分行,實際上是「捽數」,用盡一切可行方法使分區達到營業目標,分區業績就是量度分區經理的最大指標。

雖然未能一一盡錄所有的崗位,但其實每個崗位的關鍵績效指標都一定包括業績的目標,分別只是銷售的產品不同及產品佔業績比重不同,由兼職的服務大使去到十年銀行經驗的分區經理,其實都需要銷售,而業績壓力亦由一層一層地向下施展,最後慢慢引導出各種不同方面的失實推銷事件。

由管理層量度員工表現的指標開始,直到員工佣金分紅的計算,所有的制度均慢慢指向銀行業的沒落,銀行只會愈來愈失信於客戶,員工亦只會為了自己的佣金而忽略公司的形象,以目標為本去處事,一個惡性循環就會不停的運行著。

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Investruly@Investruly.com'

直樹

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